一,qq回复咨询的步骤

步骤1:

● qq自动接入后设置系统回复

● 标准开头语,询问咨询的意图

● 清晰明确的回复

● 感谢对方的咨询

● 记录沟通内容

● 回复的及时性,在上句会话结束后间隔30秒。

步骤2:qq回复过程中(以下环节不需要在询问中全部体现,可根据实际情况,灵活运用)

● 进行顾客问题核对、确认;

● 给出清晰明确及时的回复;

● 询问在某方面是否遇到问题,需要我们的帮助;

● 询问对本公司的印象,服务水平及有何不满或建议,上报品质管理部门;

● 适时介绍本公司的其他售后服务;

● 询问顾客有无特殊需求,作为收集资料项,上报品质管理部门;

售后客服话术沟通技巧(客服规范用语话术总结)插图乐于分享-leyuwcn

客服语言规范

特殊注意事项

让客户等待时注意事项

1、 有些情况下,我们可能需要客户在沟通中等待,此时请记得在等待前告知客户“请稍等,我帮您查一下”。

2、

规范篇

如果需要长时间查询,也请在查询前告知客户“请稍等,我帮您查一下,由于您的问题比较专业,查询时间可能会超过1分钟,请耐心等候。”

qq转接注意事项

1、 某些客户咨询业务可能涉及其他部门,为方便客户,应优先为客户转接至其他部门。

结束对话前注意事项

关闭对话框前应设置结束语;

其他注意事项

1、 避免在沟通过程中表述出公司负面信息的内容,比如“平台现在出问题了”、“系统坏了”等等内容,可尝试用“平台升级维护”、“系统升级维护”进行替代。

售后客服话术沟通技巧(客服规范用语话术总结)插图1乐于分享-leyuwcn

客服礼仪

与客户的对话方式

是服务很重要的一个部分

几句话就能决定一切

第二 外包客服中心,客服的语言规范

称呼敬语

按年龄、性别称呼——在姓名和职务不清的情况下,可根据顾客的年龄、性别状况予以尊称如:先生、女士、小姐等。

问候敬语

接入会话时,使用相应的开头语(自动设置)

如:您好,请问有什么可以帮您?

服务敬语:

回复中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“是否”“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”……

感谢的语言表现:

——非常感谢您对我司的关心和支持!

——非常感谢您给我们提的建议,希望继续得到您的关心和支持!

——感谢您给我们提了这么好的建议!

——谢谢,您过奖了/承蒙夸奖,谢谢您了

——您急切的心情我能够理解,请消消火慢慢讲,有什么问题我们尽快给您处理!

——请您放心,我们一定会妥善处理的!

——请您放心,我们会在*时间内给您答复的!

——希望您以后多提宝贵建议!

——我们会将您的建议反馈有关部门!

询问的语言表现:

——请问您贵姓?/ 请问您全名怎么称呼?

——请问有什么需要我帮忙的吗?

——请问我能为您做些什么吗?

——请问什么时候方便再次与您联系?

——请问您对我们的服务还有什么建议吗?

安抚的语言表现:

歉意的语言表现:

——很抱歉,给您添麻烦了!

——给您带来不便,请您谅解!

规范篇

服务忌语

措辞不当十之八九会导致错误的语气和错误的含意。以下字眼就是如此,请确保这些语句你绝对不要用在对话中

不耐烦的语言表现:

——有什么问题吗?

——这是不可能的

——就这样,好吗?

教训的语言表现:

——你是不是搞错了?

——谁说的?

售后客服话术沟通技巧(客服规范用语话术总结)插图2乐于分享-leyuwcn

客服话术

自我防卫的语言表现:

——又不是只有你一个人这样子而已

——这是我们公司的规定!

——我们不是…我们不能

——可以做的,我都已经帮你做了

售后客服话术沟通技巧(客服规范用语话术总结)插图3乐于分享-leyuwcn

——我得先问问看这么做可不可以

推卸责任的语言表现:

——那不是我处理的

——我不能/我不知道/我不清楚

——我帮你把具体问题转给负责这件事的人

客服语言规范篇

——没有(发票、订单编号、收据等等)……我没办法帮你处理。

开头语:您好,请问有什么可以帮您?

结束语:请问还有什么可以帮您?(中间停顿等客人说话),感谢您的咨询,再见。

等待时:请稍等,我帮您查一下。/感谢您的耐心等待。

售后客服话术沟通技巧(客服规范用语话术总结)插图4乐于分享-leyuwcn

解答过程中注意事项

(01)看清客户过程中要适时回应,可以用“是”、“对”等及时回复,表示你正在查看,不要让客户感觉自己是一个人在自言自语。

规范篇

(02)当客户咨询完一个问题后,不能关闭窗口,应问:“请问您还有其他业务需要咨询吗?”

(03)当客户对你的服务表示感谢时,应说:“不客气,这是我应该做的。”

(04) 当客户的问题表达不清楚时,要适当的用问题进行引导。如,“您是指XXXXX,是吗?”

(05)如果你意识到刚才的解释是错误的,那么,你应该立即向客户致歉,诚恳接受客户的批评,不得强词夺理:“对不起,刚才我的解释有些欠缺,应该是XXXXX”

(06)如果刚才的解释不够完整,你应该诚恳的告诉客户:“对不起,刚才的问题我再补充几点XXXXX”

(07)客户对我们提出建议:“您好,我很乐意接受您提的宝贵建议,也非常感谢您对我公司的关注。”

(08)客户对我们提出表扬时:“为您服务我感到非常高兴”、“不客气,非常感谢您对我们的肯定,能够为您服务我也感到非常高兴”

(09)当与沟通中发生意见不一致时,可以比较灵活运用:“我很乐意为您提供帮助,您可以听听我的意见吗?”

(10)确认理解,真正理解客户所讲的内容:“对不起,我想我可能误会您的意思了,您的意思是……,对吗?”、“您这句话的意思是……我这样理解对吗?”、“按我的理解,您指的是……”

发表回复

您的电子邮箱地址不会被公开。 必填项已用*标注