通常买家在遇到售后问题时,会第一时间与商家进行联系,然后协商处理问题,这考验到客服人员的售后话术能力。

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前言

买家在淘宝购买产品以后,如果产品没有任何问题会确认收货,但如果有问题,就需要客服人员给买家进行售后服务了。通常买家在遇到售后问题时,会第一时间与商家进行联系,然后协商处理问题,这就需要客服人员具备强大的客服能力,不仅能够帮助买家顺利解决问题,而且还能够让买家不计前嫌,再次来店里购物。我认为,客服售后工作要做好,必须具备强大的说话技巧,能够让客户感受到重视,且对店铺印象良好。下面是一些售后话术大全,客服人员可以作为参考完善自己的话术。

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一、售后工作内容

1.卖家一定要及时发货,这一点很重要。因为网上购物的每一个消费者,在下单后,心里都有一定的期待值。如果在下单后,卖家迟迟不发货,买家也在平台上“提醒发货”好几次,这会直接降低买家对店铺的好感度,甚至有的买家会因为发货问题而选择退货去别的店铺下单。

2.包裹要打包完好再去发出。相信我们都网购过,遇到包裹有破损的,一定是商家在发出前没有将商品打包好,导致在运输途中破损,买家网购体验不好,极有可能会给差评。卖家在发出前可以赠送一些小礼品,再将商品打包完好发出,会让买家觉得店铺很用心。

3.尽量选择口碑好、且网点较多的快递公司。毕竟客户来自五湖四海,不是所有快递都能够配送到,一些偏远地区也许只有几个快递能送达。如果快递不能够配送,买家一定会对店铺有怨言,且下次光顾的可能性极小。

4.如果快递即将送达目的地,淘宝客服可以发个消息提醒顾客,快递今日即将送达请及时去取。这样的话,客户会觉得卖家十分贴心,考虑得很周全,好感度直线上升。

5.淘宝客服要做好评营销。好评会直接影响到店铺的评级和销量,有助于树立一个优质的店铺形象,客服可以采用一些手段来让客户完成好评,比如:五星好评返现3元,五星好评赠送一张店铺优惠券等等。

二、售后客服常用话术

1.亲,您好,有什么问题让您不满意吗?

2.如果您收到宝贝有质量问题,我们将无条件为您退换货,而且我们承担来回邮费,如果宝贝不存在质量问题,那么退换邮费需要您自行承担。

3.如果我们快递公司给您来了不便,我们很抱歉给您添麻烦了,但请您放心,我们一定会给您一个满意的答复。

4.亲,请把商品破损的地方发照片给我们,我们会进行核实;如果瑕疵您不能接受,根据您的照片情况,您可以选择退货或换货,我们会承担来回邮费。很抱歉这个事情给您造成困扰,请接受我们深深的歉意,祝您生活愉快!

5.换货说明:亲亲,我们家换货不需要在淘宝上申请的哦~ 直接寄回就可以哦~ 然后给我们提供寄回单号哦~ (只需要给小客服这边提供寄回快递单号就可以了,这边不提供寄回单号是登记不了换货的哦)

已经给小姐姐您登记好了,换货的是优先给您发出的呢~ 我这里也会帮您催促下仓库的,发出之后是会有短信提醒的,小姐姐您这几天记得多关注下短信呢!

6.再次感谢您的惠顾,期待能与您成为朋友,祝您事事顺利!

三、售后技巧有哪些?

1.安抚顾客情绪 任何一个消费者都希望自己的网购是完美的,希望收到的商品没有任何问题。所以当遇到商品有问题时,顾客情绪一定很糟糕,这时如果顾客情绪激动地找上客服,客服要做的第一件事就是要安抚顾客情绪。其次,再分析顾客的显性需求以及隐性需求,对此进行合理化的建议。如果可行,向顾客提出解决方案,征求意见,协商解决。

2.态度诚恳 如果客户情绪激动且很不友好地找客服进行质问时,客服一定要予以理解,千万不要火上浇油,恶化与客户之间的交流。客服要态度诚恳地与客户沟通,相信只要认真沟通解决问题,客户的情绪也会逐渐平稳。

3.动作迅速 当与客户了解清楚问题所在后,客服应当第一时间去解决问题,而不是一拖再拖。迅速地解决问题,能够让客户感受到尊重,也感受到店铺的诚意。如果受到客户的投诉,一定要明白事情的原委,如果是恶意投诉,适当的可以进行电话联系解决问题。

4.补偿 如果被客户进行了投诉,一定是因为他们的利益没有得到保障,那么对于此种情况,客服人员除了在解决问题本身之外,要对客户进行一定的补偿。往往客户需要补偿是需要客服人员洞察的,补偿可以使他们的利益得到一定的弥补,也会让客户觉得店铺很有诚意。必要情况下,补偿可以丰厚点,有助于留住客户。

5.相互配合 很多客户在找客服说明问题时,一是希望能够解决问题,二是希望得到店铺的重视。但有时候问题解决不了,在高一级别的领导进行慰问后,问题更容易化解,因此客服之间要学会相互配合,尽快解决问题。

四、如何做好售后

优秀的销售始于售后,做好售后不仅能够帮助你获得好评,也能帮助你获得一部分回头客,毕竟真心换真心。其实,客服人员可以将常见的一些售后问题记录下来,将回复话术编辑好保存,当遇到问题时,不至于现场再打字回复,拖延了解决问题的速度。

我们可以将以上话术添加到聊天宝中,它是一款能够让客服少打字且快速回复的工具,可以解决客服工作中相同问题重复回复的苦恼,提升效率和对话质量。并且,聊天宝能能自动吸附在微信、QQ、千牛商务通等各类聊天软件的旁边,它支持二级话术分类,图文一键发送等功能,并且是知识库内容云端存储,话术批量导入导出,非常方便。

聊天宝可以收集您的常用话术,一键回复,支持多人共享,实时同步。给客户发送消息时也可以根据分类准确快速地回复,只需鼠标一点,一键发送,方便快捷高效,解放客服人员辛苦打字的双手,也不用繁琐地从文档中复制粘贴。

企业也可以将优质的话术回复放到公共话术中,实现企业团队多人共享,团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术,对话技巧统一高标准。支持多人同时编辑,实时同步,多设备漫游。

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