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在前几天小编发过一篇《面对致命的差评,餐饮人到底该怎么办?》让很多餐饮老板深有同感。

所以,今天就和大家来聊聊如何回复外卖差评。

对于差评的回复内容是非常考验老板们的,不但要站在顾客角度,不可泄露顾客隐私,不可辱骂顾客,不可逃避问题。还要考虑到不伤害自身门店形象且还能扭转顾客的看法。所以,光靠一两句单一的话是不够的,必须要有一整套实战型顾客回复法。

来源:餐饮致富经 发于北京

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准备多个不同版本的回复

简单的来说,就是准备多个模板,针对性的回复。如果你针对所有顾客的问题都采用同样的话术来回复,那还不如不回复呢。

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试想,当顾客看到你这样千篇一律的回复时,他会怎么想:

这是机器回复的吧,这商家真不用心。这么敷衍,到底有没有把错误报上去?

所以,我们要尽量准备多个不同的模板,从不同的角度,用不同的语言来回复。

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引用顾客评价中说过的话

比如说这位顾客在评价中提到了妈妈的生日,那么你就可以这样回复:“咱妈喜欢就好,祝咱妈生日快乐,福如东海,寿比南山!这样回复绝对比一句“谢谢,欢迎下次光临”的效果好。

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再比如说,顾客在评价中提到了某种菜品,你可以就菜品做一下详细的介绍,还可以借机宣传店铺同类其他产品。

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像这样重点回复顾客提到的内容,会让顾客感觉到自己被重视、被关注。对店铺的好感也就提升了,可能下次就还会选择在你家订餐。

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加上联系方式

在回复顾客评价时,我们还可以加上老板的电话或微信号,一方面是让顾客觉得靠谱。另一方面,还有获得顾客微信的可能,这样我们就可以通过微信朋友圈、好友头条等位置,展示我们的门店信息。有利于提升老客户的复购率。

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4、人格化

这一项就比较难操作啦!所谓人格化,就是将回复评价的这样一个看不见摸不着的人,赋予性格和喜怒哀乐,为他塑造一个特有的形象。比如是一个幽默风趣的老板?机智的客服美眉?或者就是个和蔼可亲的朋友?

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这样做,也许会带来意想不到的效果哦!

好啦,接下来就为大家提供一些好评回复的模板,不用完全一样,可以根据顾客的具体内容或需求适当修改。

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一、比较正常的好评回复

1、感谢亲对我们小店菜品的认可!我们把食物的美味与品质作为我们一直以来的追求,您的支持与认可一定会让我们走的更远!

2、亲爱的顾客,感谢您对我们店铺的评价与支持,当我们的用心烹饪的菜品得到您的肯定时,是我们最开心的时刻!期待您下次光临小店哦!

3、一流的食材创造出一流的美味!无论天气多么恶劣、距离多么遥远,我们都会把热气腾腾的餐品送到您的手中,您的好评是对我们最大的鼓励!

4、感谢您的肯定与支持!您每一次的用餐,我们都竭尽所能,我们希望把最好用餐体验带给您,用心做品质我们一直在路上!

二、俏皮一点的好评回复

1、爱的三个层次:吃到一起、想到一起、玩到一起。我们刚刚抵达第一阶段,接下来的日子,希望你能经常想起我,咱们往后面两个阶段发展发展~

2、宇宙的中心很大,大到可以装下一万种委屈。宇宙的中心很小,小到一份品质外卖就可以让你满足,还温暖了我的心。出门在外,一定记得好好吃饭~

3、听说喜欢夸人的人,颜值都特别高!

4、你的好评是对我最大的肯定,我不奢求一日三餐四季,只希望你往后都如今日般开心。

5、你爱吃辣,而我做菜无辣不欢,你说我们是不是天生一对?

三、幽默、卖萌的好评回复

1、世界上有两句语言最浪漫动人,第一句是“我爱你”,第二句是“你们家的菜真好吃……”,客官你看这样好不好,以后你说第二句,然后我就说第一句。^.^

2、唉呀妈呀,收到好评以后头也不疼了,眼也不花了,又能继续干活了!^.^谢谢亲的支持。

3、人生最幸福的事,莫过于有一群懂你的食客,你的鼓励就是我们店铺继续努力的动力,继续鼓励不要停哦!

4、都说前世一百次的回眸才能换回今生的一次擦肩而过,那前世至少得五百次回眸才换的来客官您的一次好评啊!为了这五百多次回眸,您以后可得多多光临咱们小店呢。

5、我们掌柜的说了,如果今天没有100个好评就要打断我的腿,客官您可得救救我帮我多美言几句啊!

其实有时候叫外卖的人,大多孤独,如果能有一家店,能够重视顾客的评价和反馈,把顾客需求放在首要位置,真心实意的回复顾客的每一条评价,那么这家店就已经成功了一半。

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