什么是客户关系管理,其内涵是什么(客户关系的基础是什么)插图乐于分享-leyuwcn

关系是普遍的,但当且仅当是客户关系时,企业才如此重视要建立一个系统来管理它。管理这种关系的原因在于这种关系复杂,多样,数量众多;也因为企业要从这样一个客户关系管理中取得利益。

为什么会有客户关系这个词?为了回答这个问题,需要对客户关系做出解释:

所谓客户关系就是客户与企业之间的相互联系。企业重视客户关系的一个目的在于:企业要获得与客户的关系,维系与客户的关系,管理与客户的关系,建立与客户良好的关系,消除与客户不良的关系,最终目的是通过这种客户关系获得利益。另一个目的是为了增强客户与企业之间的联系,让企业更多更好地与客户发生联系,同时也让客户更多更好地与企业发生联系,尽量减少双方联系的成本,增进双方联系的共同收益。当企业与客户有更多的有效的联系时,那么企业就能够投客户所好,挖掘出客户的各种需求,有针对性地为客户提供差异化的服务,从客户那里赢取最大的利益。如果客户与企业有更多的有效的联系,那么客户就能够获得足够的产品信息,便捷地购买产品和服务,降低获得服务的成本。

客户和企业的关系在IT系统中的表现是数据之间的广泛联系。CRM系统的目的就是要建立、维护这种以客户为核心的关系。

为了更进一步理解客户关系,下面给出客户关系的特性。

①互动:企业和客户的关系首先是互动的,绝不是单向的。通过这个互动的过程,客户才能够了解企业,企业才能够了解客户。而且企业和客户需要的是一种良性的互动,需要的是为了增进相互之间的共同利益,降低双方的成本,长期的互动。

②易失:企业和客户的关系是容易破裂的,尤其是在市场竞争越来越激烈的环境下。竞争对手对企业的优质客户随时虎视眈眈,千方百计要把这些客户挖走。对一个企业来说是高值的客户,对竞争对手也往往如此。同时那些高值客户也充分理解他们在这些企业之中的价值,所以他们也在不断的选择和要价。

③需要维系:企业和客户的关系是需要维系的。没有一种关系是永恒不变的,永恒不变的只是利益。一个企业最牢靠的客户就是那些能够和企业结成紧密利益联盟的客户。因此企业需要通过各种利益手段和感情手段,不断地维护与客户的关系,逐步巩固与客户的利益联盟关系,不能有任何懈怠。

④与目的相关:与客户建立什么样的关系与企业的经营目的息息相关。有了什么样的企业经营目的,就会有什么样的企业客户价值策略。企业建立客户价值策略,就实现了企业与客户打交道的目的。当一个企业有明确稳健的经营目的和建立在这种经营目的基础上良好的客户价值策略后,企业就可以运用各种关系手段,在市场上纵横捭阖,不断以小投入换得更大的利益。

⑤普遍联系:企业和客户之间的关系是复杂的。客户对企业而言往往不只是单纯的一种关系,而是一个多种关系的普遍联系体。这就需要企业对这种关系要分析清楚,掌握各种脉络,抓住重点,充分加以利用。企业需要充分利用这种客户关系的普遍联系特性,一方面尽力扩展这种关系网,另一方面充分挖掘这种关系网所具有的价值。

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