对于电商高速发展的今天,客服从中起到了非常大的作用。为顾客答疑解惑,处理各种售前、售中、售后问题,以及促成订单成交,都是离不开客服的。所以这也就要求客服需要掌握足够的专业话术,才能为更多的顾客提供优质的服务和提高订单量。

客服如何回复顾客质量有问题(客服快速回复的使用技巧)插图乐于分享-leyuwcn

所以今天小编也整理了一些针对售前、售中、售后场景,可能会遇到顾客咨询的问题以及话术回复给到大家,希望能给大家一些帮助。

一、开场白

让顾客感受到你的热情和良好的服务态度;

① 亲,您好,非常高兴为您服务,有什么可以为您效劳的呢?

② 亲,非常荣幸与您相遇在XX旗舰店,我是客服XX,竭诚为您服务!

③ 亲,客人比较多哦,不要着急呢,我会一个个回复哦。

二、咨询宝贝的详情

通常情况下,顾客一般会咨询客服宝贝的材质、颜色是否有色差、尺码、售后情况等方面。首先要求客服同学对于产品一定要足够熟悉,可以给到顾客一定的建议,但是更多的决定还是需要顾客来做的。

① 亲,您好,这款宝贝有黑色和白色的,您可以根据您自己的喜好去选择拍下就可以了哦~不过比较多人喜欢的是黑色款的哦~

② 亲,能不能方便说一下您的身高,体重,及年龄,这样方便我们推荐适合您的款式及尺码?

③ 亲,这款网纱采用优质的网纱面料,手感柔软,穿着舒适。

三、物流问题咨询

除了针对产品本身的咨询以外,更多的就是关于多久发货、发什么快递、大概几天到等物流方面的咨询了。

① 如果我们快递公司给您带来了不便,我们很抱歉给您添麻烦了,请您放心,我们一定给您一个满意的答复。

② 亲,快递一般情况下3-5天左右可以到达。节假日、自然灾害、交通意外、较偏远地区等,均有可能发生到货时间延迟的情况!

③ 亲,本店支持7天无理由退换货,收到货如果不满意,请在48小时内联系我们退换货,产品质量问题我们承担运费,但是由于您个人原因如不喜欢、尺码不合适、没有想象中的好等原因造成的退换货,需要您承担来回邮费。

四、价格问题

针对顾客最为关心的价格问题,其中关于比价、还价是最让客服头疼的问题了。其实也不用担心,可以适当的做出价格的让步。比如:赠送一个小礼品或者赠送优惠券的形式。当然对于实在不能做出价格让步的情况下,也可以拒绝顾客,注意态度一定要友好,并且一定要有耐心。

① 亲,非常抱歉,我们的定价已经是最低销售价格了呢,没有办法再优惠啦。

② 亲,我们的价格真的不能再低了,我可以给您申请送您一些优惠券,方便您下次下单时使用。

③ 亲,您在购买产品时价钱确实是考虑的方面,但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心,用着舒心呀!

五、设置快捷回复

企业或者客服团队还可以将以上话术添加到易聊天话术回复软件当中,还可以添加对应的图片,共享给团队内的员工使用,实现一键发送快捷回复和图文发送,尤其在大促期间,可以提高客服回复效率。

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易聊天客服聊天助手还可以自由切换【团队话术】和【个人话术】,团队可以将优质话术添加到【团队话术】内,实现团队多人共享一套话术,针对不同场景下,输入关键词检索指定的专业话术回复。个人也可以切换到【个人话术】便于生活场景下,需要快速回复的情况。

客服如何回复顾客质量有问题(客服快速回复的使用技巧)插图2乐于分享-leyuwcn

很多时候,客户买的不是商品,而是服务,商品再好,没有好的服务,依旧吸引不了客户。所以客服要用真诚的态度服务于每一位顾客,相信有了好工具的加持,客服工作也可以轻松很多。

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