通常客户在收到货以后出现问题会第一时间找售后客服反映,那么售后客服也需要做好协商工作,第一时间为客户解决问题,最大程度地降低双方损失。

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前言

售后服务也是电商客服工作中非常重要的一环,只有售后服务做得好,才能赢得客户的好评。通常客户在收到货以后出现问题会第一时间找售后客服反映,那么售后客服也需要做好协商工作,第一时间为客户解决问题,最大程度地降低双方损失。常见的售后问题有商家发错货,客户因各种原因要退货退款、关于运费险的咨询等等,客服要熟练掌握相关话术,及时快捷回复。

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客户收货后怀疑是否是正品?

亲亲您好,我店是XXX品牌旗舰店,是经过平台考证的企业资质店铺的哦!衣服有什么质量问题还请您拍照我们核实哦,您需要退货的话,麻烦您修改一下您的退款类型为退货退款的哦,退款原因为支持7天无理由退换货的哈,不是仅退款的哦!

因质量问题退货

亲亲,您的情况我已经登记好了哦,实在是不好意思,我们这边会加强品质的检查,也麻烦亲亲先垫付运费寄回,收到宝贝后保险公司将赔付运费给您哈。

填写退换货信息

亲,麻烦写一下您的退换货信息哦。包括您购买的时候的旺旺名字,收件人名字,手机号,和退换货原因哦,如换货还请备注好要换的款式、尺码和颜色哦!

填写换货单号

亲亲,请您寄出后,及时在订单上填写寄回的快递单号。方法:点击“已买到的宝贝-退换-填写退货信息-选择快递并输入单号-确认”,即可完成。

发错货

亲亲抱歉哦,查询到确实是我们这边给您弄错了,您试穿看看是否合适,如果不合适公司这边为亲承担来回邮费办理退换好吗,给您添麻烦了!

退差价

亲亲,店里面的优惠活动特别多,有的是组合产品,有的是单品,但是不做活动的时候,产品也在售卖,难免会赶上这样的情况哦,真的不好意思~ 不过还是相当感谢您的支持呢,差价是支持退款的。

开发票

亲,由于我店每天发货量比较大,发票可能当天不能及时开具出来一起快递给您,如果您要开具发票请提供开票信息给我们登记,登记后我司会在您联系之日起7个工作日内寄回发票给您,谢谢您的理解与支持哦!

退货无物流信息

亲亲您好,您填写退货物流公司在官网查询,若无此件信息,麻烦您尽快联系下快递公司核实单号是否有误,麻烦您核实好了提供正确的单号给我们,以便我们尽快为您处理哦,如有疑问您可以联系我们的在线客服为您处理,祝您生活愉快!

关于运费险

1.亲,运费险是亲直接购买的退货运费保险,亲收到衣服有不合适,尺码颜色不合适等都可以进行退换货,退换的快递单号填写到订单,保险公司赔付您寄出的快递费用。如有疑问可以随时联系我们在线客服,真诚为您服务。

2.亲,运费险是需要亲亲主动购买的退货运费保险,如果衣服不合适需要退换货,您寄快递所付的运费将由保险公司在7个工作日内返款到您的支付宝账户哈(赔付金额按照地区的不同,赔付范围在8-25元之间)。运费险只适用于确认收货前申请退货生效哦,交易成功后失效哦~

3.购买我司商品时,系统自动赠送,每个订单只能使用一次。一般理赔在6-13元,超出的亲亲承担,退货时一定不要先确认收货,不然运费险失效。

4.亲,符合理赔条件时,卖家收到衣服处理完退款后,会在72小时理赔。支付宝没有实名制或是异常则无法正常理赔,另外,如理赔失败的话需要您亲自联系XX保险咨询。

5.亲,以下这几种情况没有运费险赔付,“确认收货后再退货”、“朋友代付”、“退货率太高”、“填错单号”、“无填写单号”,请您注意。

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进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语,存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中,既减少重复打字,也便于一键发送,并且通过它可以极大地提高工作效率,减少工作量。在不同的对话情境下,客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

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聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构,企业可以将优质的话术回复放到公共话术中,实现企业团队多人共享,团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术,对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑,实时同步,多设备漫游。对于不同的部门,部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中,供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术,也可以将其放到个人话术中,打造个性化回复。

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